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본 저서는 ‘병원경영전략과 기법’ ‘병원성공경영’의 연속선상에서 쓴 책으로서 그 주제는 병원서비스 품질경영(quality management)과 가치경영(value based management)를 주로 다루었다. 먼저, 병원서비스의 ‘품질경영(QM)’에 대해서 언급하였는데, 그 동안 국내 병원 질 관리는 QA, QI 개념의 질 관리가 주를 이루고 있다. 국내 의료의 질 관리를 한 차원 높이고 고객 만족도 제고를 위해서는 병원의 전사적 품질경영이 필요하다고 판단하였기 때문이다. 이와 함께 의료의 ‘질 관리’ 대신 ‘품질관리’ 또는 ‘품질경영’ 용어를 사용하였다. 개인적으로 우리가 일상에서 품격, 품위란 용어를 사용하듯이 의료부문에서 ‘ 질 관리’ 대신 ‘품질관리’란 용어로 사용해도 무방할 것으로 판단하였기 때문이다.
그리고 국내에서도 서비스 산업이 차지하는 비중이 증대하고 있는 시점에서 서비스산업의 중요한 부문을 차지하고 있는 의료산업의 가치창출을 주제로 하였다. 이는 의료산업을 부가가치가 높고 고용창출효과가 높은 서비스산업으로 인식되면서 의료경영에서도 가치경영 또는 서비스 가치창조경영의 필요성이 증대되고 있기 때문이다. 끝으로 국내 병원서비스 부문의 ‘품질관리 사례’를 엮어서 편집해 모았다. 이와 같은 병원서비스 부문의 ‘품질관리’ 사례는 타 병원의 ‘품질관리’를 위한 벤치마킹의 자료로 활용될 수 있다고 판단하였기 때문이다.
이 책을 읽을 독자들의 이해를 돕기 위해서 본 저서의 편성과 주제에 대해서 요약하여 제시하면 다음과 같다. 먼저 제 1부에서는 ‘병원서비스의 품질경영’의 주제 하에 의료와 품질경영, 병원서비스 품질경영, 전사적 품질경영, 6시그마, ISO9000 및 정보화 문제를 언급하였다. 현재 국내 의료계에서는 정부주도형으로 의료서비스 질 향상을 추진하고 있는데, 의료계 일부에서는 질 향상을 위한 환류(feedback)시스템이 부족하다는 비판이 제기되고 있다. 따라서 의료기관의 품질 향상을 위해서 의료기관의 질 향상에 민간전문기관이 참여하는 질 향상전략(pull strategy)의 필요성과 구체적인 아이디어로서 민간인증기구 ISO9000를 소개하였다. 이는 국내 의료기관들이 서비스 질 향상이 경쟁적인 의료경영 환경 하에서 병의원이 생존하기 위한 화두가 될 수밖에 없으므로 의료기관 스스로가 참여하는 민간자율형 질 향상 대안으로 민간인증기구 ISO9000, 6시그마, TQM기법 등을 다루었다.
제 2부에서는 병원서비스의 품질경영과 밀접한 연관이 있는 ‘병원의 가치경영’을 다루었다. 최근 의료산업화의 추이와 함께 병원의 새로운 가치창조를 위한 패러다임과 경영기법을 소개하였다. 구체적인 내용으로는 병원의 창조경영과 리더쉽, 업무혁신전략, 브랜드경영전략, 차별화 전략, 의료관광 및 메디클러스트 등을 포함하였다. 특히 의료관광과 메디클러스트는 향 후 새로운 병원산업을 주도할 동인(動因)으로 병원산업의 가치를 창출할 테마로서 다루었다. 이와 함께 의료서비스 산업화를 위한 신 의료기술에 대한 평가문제와 급속하게 진행되고 있는 노령화사회의 병원경영전망 등의 주제를 다루었다.
제 3부에서는 병원의 서비스부문 QI 및 QA 사례들을 진료부문, 진료지원부문, 행정부문 등으로 구분하여 실제사례를 모아서 재편집하였다. 이 과정에서 국내에서 진행되고 있는 질 관리에 대한 현황과 최근 추이를 알 수 있었는데, 그 주요흐름은 국내 QI활동이 진료지원 부문에서 진료부문의 품질 관리활동으로 확대해 가고 있다는 것이다.
본 저서를 기술하는데 필자의 개인적인 관점은 의료를 서비스산업화이라는 관점(perspective)에서 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 품질개선기법과 대안을 모색하고자 하였다. 그 동안 국내 의료기관의 품질 향상이 이루진 과정을 살펴보면 ‘대형병원간의 경쟁심화’가 주요한 동인임을 부인할 수 없다. 따라서 의료의 품질향상이라는 사회적 목표도 적정부문을 민간부문에 그 역할을 분담하는 방편이 효율성와 효과성 측면에서 효과가 클 것으로 판단된다. 따라서 병원서비스 품질관리도 일정부문 시장원리(market principle)가 필요하다는 시각에서 산업부문의 다양한 품질관리 기법과 경영기법을 병원서비스 품질관리에 적극 도입할 필요가 있다고 판단된다.
저자는 병원서비스의 품질경영에 대해서 기술하면서 병원의 가치창출을 함께 언급하면서 현행 국내 의료수가시스템에 대해서 비판적인 서술 부문도 있다. 이 점은 현행 의료제도에 대해서 높은 평가점수를 주고 있는 독자들과 견해의 차이가 있을 수 있겠다. 이러한 비판적 기술에 대해서 ‘하늘을 나는 연(鳶 )도 맞바람을 받아야 높이 날 수 있다’는 평범한 사실을 기억하시길 제안하면서 독자분들의 판단에 맡긴다.
